• Acquérir des réflexes de protection émotionnelle et des techniques de communication permettant de transformer un conflit en solution
• Identifier en amont les attitudes, règles et postures professionnelles permettant de prévenir l’escalade des tensions avec les clients
• Adapter sa posture et ses techniques selon le contexte : face à face dans un logement, à l’accueil ou au sein de l’équipe

1 – Comprendre la mécanique de l’agressivité et prévenir les tensions

• Identifier les déclencheurs de l’agressivité
• Analyser les facteurs qui peuvent transformer une situation ordinaire en tension avec un client.
• Comprendre les mécanismes qui conduisent un client à adopter une attitude agressive ou conflictuelle

• Les trois niveau des conflits
• Identifier les différents stades d’évolution d’un conflit
• le désaccord
• l’agressivité verbale
• la violence
• Comprendre comment une situation peut progressivement évoluer d’un simple désaccord vers une situation plus conflictuelle

• Prévenir plutôt que de subir
• Repérer les signaux faibles annonçant une montée de tension :
• changement de ton / reproches répétés
• agitation / impatience
• Apprendre à détecter ces signaux suffisamment tôt pour intervenir avant l’escalade

• Les règles pour ne pas tendre la relation avec le client
• Mettre en œuvre des principes de communication qui limitent les risques de tension
• utiliser un langage clair et respectueux
• expliquer les délais et les contraintes
• éviter les formulations brusques ou autoritaires
• ne pas couper la parole
• montrer que la demande du client est entendue

• Autodiagnostic
• Identifier sa réaction spontanée face au conflit : fuite / confrontation / blocage
• Développer des réactions plus adaptées aux situations conflictuelles.

2 – Gérer sa propre réaction (intelligence émotionnelle)

• La bulle de protection
• Comprendre la cause de l’agressivité d’un client
• Apprendre à se protéger émotionnellement pour éviter de réagir de manière défensive

• La physiologie du calme : conserver sa lucidité et sa capacité d’action
• Mobiliser des techniques simples pour retrouver son calme dans une situation de tension
• respiration et ralentissement du rythme de parole
• prise de recul

• L’importance du non-verbal
• Identifier l’impact du langage non verbal dans une situation conflictuelle
• Apprendre à envoyer des signaux d’apaisement pour réduire la tension

• Gestion des émotions
• Éviter la contagion émotionnelle et maintenir une attitude professionnelle face à un client en colère

3 – Gérer un conflit en face à face dans un logement

• Techniques de désescalade, sécurité et écoute active
• Présenter les désordres constatés : techniques et astuces
• Comportement et attitude à adopter par le gestionnaire
• Connaître et pratiquer l’écoute active pour désamorcer un conflit
• Savoir recadrer une situation avec fermeté tout en restant respectueux

• Les spécificités du face-à-face dans un logement
• Comprendre les particularités de ce type de situation et identifier les risques spécifiques à ce contexte
• proximité physique : charge émotionnelle souvent plus forte, environnement imprévisible
• Mettre en œuvre des techniques permettant de réduire la tension pour relancer un échange constructif
• Adopter les comportements permettant de préserver sa sécurité

4 – Conflit à un accueil public ou avec l’équipe

• Garder une posture professionnelle
• Les spécificités du conflit à l’accueil et ses contraintes
• présence d’autres personnes
• pression immédiate
• nécessité de préserver l’image de l’établissement
• Adopter une posture professionnelle dans une situation de tension
• rester calme
• parler clairement
• poser des limites avec fermeté

• Techniques de médiation
• Les mots qui apaisent : identifier les formulations qui permettent de réduire la tension et de rétablir un dialogue
• Mettre en œuvre des techniques simples de médiation

• Techniques de gestion des émotions
• Gestion des tensions au sein de l’équipe : techniques pour maintenir une cohérence collective dans la gestion des situations difficiles avec les clients

5 – Faire face au public agressif ou violent et poser des limites

• Le cadre et les règles
• Techniques pour rappeler les limites acceptables dans la relation avec le public
• Techniques pour rappeler les règles fermement

• Savoir dire stop
• Apprendre à poser des limites claires face aux comportements agressifs

• Mettre fin à un échange
• Identifier les situations dans lesquelles il devient nécessaire d’interrompre un échange devenu trop conflictuel
• Savoir le faire de manière professionnelle

• Débriefing après conflit
• Analyser une situation conflictuelle afin d’en tirer des enseignements et éviter que la tension ne se prolonge dans la durée.