• Identifier les situations conflictuelles potentielles en immobilier
• Savoir aborder un conflit
• Savoir se positionner dans une situation de conflits
• Acquérir des méthodes pour repérer les signes avant-coureurs d’un conflit et savoir désamorcer la situation de tension

Jour 1 :

A. Ice breaker : pitcher une vente fictive et répondre à des objections virulentes

B. Test d’auto positionnement sur les outils de gestion de conflits déjà maîtrisés

C. Comprendre les types de conflits dans le secteur immobilier

1. L’escalade du conflit : les échelons à savoir déceler dans toute montée en tension
2. Les types de conflits les plus courants en immobiliers (entre vendeurs/acheteurs, propriétaires/locataires/gestionnaires)
3. Les causes des conflits : déceler les déclencheurs par l’indicateur de Thomas Kilman TKI
4. Les conséquences des conflits : prendre conscience des répercussions à long terme des conflits sur la relation humaine et l’organisation de l’entreprise

D. Les techniques et outils les plus utiles à maîtriser pour anticiper et désamorcer des conflits

E. Les bases de l’analyse transactionnelle (apprendre à se connaître pour savoir comprendre l’autre)

1. La Communication Non Violente (exercice pratique de formulations de réponses constructives) – La méthode DESC (savoir écouter et reformuler la parole de l’autre)
2. La technique PISTE (savoir déceler la problématique de base, souvent sous-jacente)
3. La méthode REA (se positionner pour savoir dire « non » sans engendrer des tensions)

F. « Jeu des conflits » : à partir de situations proposées, se positionner dans un conflit et prendre de la hauteur afin de mieux en comprendre les enjeux et d’éviter l’engrenage

G. Techniques de prévention des conflits

1. Comment anticiper les moments (rendez-vous, réunions, appels téléphoniques…) pressentis comme conflictuels
2. Comment identifier en amont les points qui pourront apporter de la tension et comment les aborder avec plus de distance

H. Revue des techniques et plan d’action

1. Questions/Réponses sur les techniques et outils abordés dans la journée
2. Réflexion sur les outils à privilégier pour chaque participant (selon sa personnalité et son environnement) et premières pistes d’utilisation dans le quotidien
3. Bilan de la journée

Jour 2 (demi-journée plusieurs semaines après le jour 1 pour que  les participants aient eu le temps de mettre les enseignements  en pratiques)

1. Ice breaker : activité pratique autour du manque de visibilité
   générateur d’inconfort et de tensions
2. Test de connaissances sur les thématiques abordées le jour 1
3. Exercices d’application : à partir d’un scénario écrit, utiliser les outils présentés pour résoudre le conflit
4. Sous forme d’activité pratique, retour d‘expérience des participants sur l’évolution de leur gestion de conflits entre les jour 1 et 2 avec suggestions d’améliorations du groupe
5. Bilan de la formation